途牛战“疫”:积蓄力量迎暖春

来源:环球时报环球旅游   | 作者: | 2020/2/24 10:34:10

       对于旅游业的从业者而言,2020年的春节注定难忘。他们在春节这一出游旺季面临着“颗粒无收”的状况。但是在这个困难时期,他们依旧坚守在自己的岗位上,尽己所能,为抗击疫情出力。处理退改订单时,他们放弃了春节休假,在接不完的电话中一遍遍为顾客答疑解惑;复工复产时,他们联合合作酒店,推出让顾客们放心、安心的住宿;工作“暂停”时,他们苦练内功,为接下来的“暖春”积蓄力量。
      全力退改,共克时艰
       途牛“出游前服务部”客服夏以飞没有料到,这个春节,作为新郎官的他赶场似地结了个婚。1月21日开始,因疫情引发的退改订单量剧增。由于工作量过大,正在筹备婚礼的夏以飞放弃调休赶回公司处理订单。初四,夏以飞“抽空”完成婚礼,休息两天后就又回到了工作岗位。
       因为疫情发生后,组内的成员都在外地无法及时赶回,“牛人专线”的值班客服燕婷婷从大年三十到初六连续值班7天,以一己之力处理组内的所有订单,一天下来,水顾不上喝、饭顾不上吃,甚至连母亲的电话都顾不上接……
       在全国人民全力抗“疫”的同时,途牛的客服团队也经历了一场难忘的战“疫”。本应是传统出游旺季的春节假期瞬间迎来了数据量庞大的“退改”井喷潮,一线业者的工作量持续爆满。据了解,途牛客服电话接听量暴增10倍以上,IM(即时通讯)日均咨询量最高超9000个,共协商资源端各类更改动作约50万次。为最大化保障顾客权益,途牛客服团队坚守在一线岗位上,他们成为了战“疫”中的另一群“逆行者”。
       据了解,“新冠肺炎”疫情发生以来,途牛及时响应国家相关部门要求,第一时间为用户提供保障服务。在此期间,途牛服务退改保障措施经历了15次持续升级,出境跟团(包含半自助)、出境“机票+当地打包行程”、出境自由行、境内目的地度假产品、全球单订酒店等退改措施覆盖至2月29日。除了加班加点持续为预订出游的用户做好保障服务工作以外,途牛也时刻关注着每一位途牛会员的权益。针对有一定时间期限的会员权益,途牛做出了“会员服务不隔离”的承诺,免费延长会员权益3个月。
      练内功,“空中课堂”全维赋能
       疫情期间,旅游行业“停摆”,但是这并不意味着 “停工”。除了保障退改之外,途牛还积极练内功、积蓄力量,为疫情结束后的出游服务做好充分准备。据了解,从2月上旬开始,途牛就针对内部团队、门店体系、分销商推出了不同的、有针对性的线上培训。
       途牛“空中课堂”——Niu-learning学习平台集结牛刀讲师团队输出精品内容,提供涵盖旅游基础知识、专业技能分享、创新思维拓展、安全防护措施等内容的上千门课程,为员工提供岗位基础、业务技巧及安全教育等方面的学习指导。员工可通过观看线上课件等方式进行自主学习,课后通过课程评估提交反馈,部分课程还有测试用以检验学习成果。
       途牛门店也坚持“停工不停学”的原则,纷纷打响“学习战”。合作店第一时间策划出特殊时期培训体系,并从学习者的实际角度出发,制定每日课程。直营店则迅速开启“学习强店”计划,联合途牛学院整合学习平台现有知识体系,开放150余门精选课程给门店员工学习。
       途牛旗下分销品牌笛风云策划了10余门分享课程,通过微信群语音直播的形式,组织业内大咖与合作伙伴沟通交流,受众用户达3万多人。课程通过分析疫情影响、解读相关政策、预测未来趋势等帮助合作伙伴快速找到疫情下的应对策略和转型提升手段。
      “尽管目前业务较难开展,但这也是繁忙的旅游行业专注修炼‘内功’的绝佳机会。只有在现阶段养精蓄锐、潜心学习、培养技能,才能在旅游市场复苏时交给客人一份满意的答卷。”途牛旅游网相关负责人表示。
      “安心住”助力复工,特产零售探寻新机
       随着各大城市逐步迎来复工复产,返工人员需要居家隔离、商务差旅逐渐复苏都让住宿需求不断增多。在抗“疫”的特殊情况下,途牛联合多家酒店集团推出“安心住”服务。途牛旅游网相关负责人表示,“途牛对于上线的酒店有着严格的标准,目前主要以华住、锦江、维也纳、亚朵集团连锁酒店为主。期间,酒店会对入住客人和员工进行健康检测,严格把控酒店消毒情况,可为客人提供安心的居住环境。同时,个别酒店也会针对疫情期间的特殊情况推出无接触服务、远程办公支持等特色服务。”
       “安心住”服务上线后,用户登录途牛旅游网官网或途牛旅游APP,在频道页面中勾选“特色”-“防疫安心服务”,即可获取有“安心住”服务的酒店信息。对于途牛的商旅客户而言,操作则更为简单,进入商旅系统后在酒店页面点击“安心住”标签即可筛选合适酒店。在全民抗“疫”之际,“安心住”服务将帮助各企业落实员工返工前的居家隔离需求。同时,对于有差旅需求的企业客户而言,这一服务也将大幅提升员工出差期间的安全保障,助力企业有序平稳地复工复产。
       此外,途牛还在积极寻求 “变身”和“自救”的机会。2019年3月,途牛推出“苔客”APP打造社群电商平台,注册店主可使用自己的推广码在社交平台进行特价产品的分享、销售并获取收益。春节期间至今,借助苔客的社群营销,途牛特产频道部分商品的日销量环比上涨最高达571%。途牛有丰富的服务和运营经验、成熟的途牛旅游特产频道、苔客等平台和社群渠道,加上基本遍布全国的地接社网络,覆盖全球的供应链与合作伙伴,借助这些资源,途牛深入产地源头采购优质商品和特产进行线上售卖,探寻疫情中的新机会。“我们希望,在用户无法外出旅游的当下,更可以足不出户地享受我们提供的优质产品。疫情散后,我们也会持续为用户提供更多优质的产品和服务。”途牛旅游网相关负责人表示。
 

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