途牛:旅游科技赋能行业

来源:环球时报环球旅游   | 作者: | 2019/12/9 20:08:27

        财报数据显示,2019年第三季度,途牛打包旅游产品收入为7.471亿元,同比增长18.1%,重回两位数增长。途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德表示:“我们围绕好服务、好产品和好系统,不断努力实现高满意度。满意度决定口碑、定价权和复购。在消费升级的大背景下,客户需要高满意度,这是趋势,也是我们努力的目标。”

       好产品升级满足消费者定制化需求
       中国旅游研究院根据调查数据预计,今年全年国内旅游人数将达到60.4亿人次,国内旅游收入将达到5.6万亿元,同比分别增长9%和10%。与此同时,全年出境游人数将达1.68亿人次,同比增长12%。旅游市场持续的热度将为途牛提供更多的发展空间。目前旅游市场上消费者的定制化需求猛增,要想更好地满足这一需求,途牛需要通过产品升级的方式来实现。“旅游业也需要产品品牌。”于敦德说,“零售商做好零售,服务商做好服务。服务做不好砸的是产品品牌,零售做不好砸的是零售品牌。像一根达摩克利斯之剑悬在上面,各版块都需要集中精力。”
       目前,途牛拥有“牛人专线”“瓜果亲子游”等自有产品品牌,于敦德表示:“单一产品品牌的规模小,面对明确的客户群提供某一类产品,比如牛人专线这样高品质的跟团游在让客人放心的同时,还能让我们更加珍视自己的品牌,希望提供好的服务,为消费者留下好印象带来口碑效应,以形成良性循环。”2009年,途牛在业内率先推出独家产品品牌“牛人专线”,并在产品研发、资源直采、导游管理、售后服务等方面持续优化,如今,牛人专线已走过10个年头。
       在产品研发方面,途牛会根据后台大数据构建用户需求画像、分析用户出游痛点,确定牛人专线产品方案,同时每款产品都严格遵循研发、审核、上线、跟踪规范流程;资源直采方面,以境内牛人专线为例,产品拥有专属资源库,自营地接社随往提供优质目的地接待服务。经过10年的发展,途牛打造了千余条‘牛人专线’,出发地覆盖240个城市,目的地覆盖超过150个国家和城市。于敦德透露,“未来,‘牛人专线’可能成为一个与途牛品牌平行的产品,途牛代表的是零售品牌,而牛人专线则代表我们所生产的产品,成为我们的产品品牌。”
       提升满意度,用好服务巩固口碑
       与一般消费品不同,跟团游产品是交通、酒店、目的地接待、服务人员……多种要素的组合,涉及环节多、流程复杂。“在旅游消费领域,大家卖的东西是差不多的,不同的产品在丰富度上会有些许差异,但是真正形成差异化的是服务。”于敦德说,顾客对于服务的满意度是产品好坏与否的最核心体现。“截至今年三季度,‘牛人专线’累计服务出游人次近525万,客户满意度达到97%。同时,‘牛人专线’将产品上线满意度标准由原先的90%提升至93%,以更好地保障客人出游品质。”
       “途牛拥有‘专属+专业’的会员服务,每位途牛会员都将得到专属顾问的‘一对一’服务,服务周期涵盖咨询、预订、出游中、出游后等全部环节,保障用户获得最专业周到的服务。”于敦德介绍道。在导游管理方面,途牛设立了严格的导游准入标准,每位导游在正式带团前都要经历两轮面试、3项培训、4个阶段考察,同时客户点评数据绑定导游日常评分管理,确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务。
       自2015年起,途牛推出了“金牌导游”奖励制度,这种以点评奖励持续提升导游服务的机制,随着优秀导游的持续评选与激励,服务满意度也得到了显著提升。截至今年第三季度,途牛已经累计奖励“金牌导游”1918人次。
       “随着国民旅游消费升级,我们将通过全渠道贯穿、全链条互动,不断提升游客出游体验。”于敦德说。为了给以“牛人专线”为代表的优质打包旅游产品提供更好的接待服务,途牛持续拓展目的地接待服务网络,截至今年第三季度,途牛已建立34家境内外自营地接社,包括国内随往地接社29家、海外地接社5家。其中,三季度新增的一家国内随往地接社位于成都。
       好系统成就旅游科技服务商
       “2006年初创之时,途牛是一个内容网站;后来2007、2008年我们成为了一个零售平台;2009年我们开始做自营的零售,直接跟客人签合同收款、做采购;2014、2015年时我们开始强调直采,进一步深入产业链;2016年开始进入地接社的经营……对产业链的不断渗透和深入,使得我们在零售上面做得更好。旅游的产业链很长很复杂,只有不断学习去了解产业链,我们才能更好地提高效率和提高客户的体验。”于敦德表示。
       “如今,我们想成为一家旅游科技服务商。”于敦德说,“10年前,途牛开始做动态打包订,在跟团游上的体现主要是把大交通和当地行程拆开,机票是动态的,是实时用散客票加上团队票加上库存票,加上当地的行程来计算价格。出行的机票推荐是从所有团队票、散客票里计算出来最优惠的组合价格。我们有一个基础架构支撑,通过这样的基础设施来支持所有动态打包的实现,提高自动化的程度,提高差异化、个性化需求的满足能力。”通过不间断地研发投入,途牛在自动化上的长期持续投入也取得了丰硕成果。其中,全品类动态打包系统支持用户自主选择和打包各类旅游资源,打包价体系相较于单定价格更低,帮助途牛实现了“打包订、更便宜”的产品优势。动态打包由途牛自主研发的“大工厂”与“大仓库”基础设施支撑,存储海量旅游基础资源,千余台服务器实现每天千亿量级计算能力。“未来,途牛将在动态打包等能力上进一步开放共享,帮助合作伙伴将本地产品打包售卖到全国,不断拓展合作边界。”于敦德说。

韩雪:实力派在路上不脱缰

   
环球旅游周刊电子报
点击查看

>>更多

胡兵:果敢远游收集人生拼

我们在新年前夕见到胡兵,几天之后,他作为2020年第10季伦敦男装周首位全球代言人远赴英国。预期之外的是,此次采访,我们被邀请到胡兵在北京居住了20多年的家中进行。坐在客厅沙发,阳光从落地窗透进来,照在被茂盛花草掩映的壁炉上,此时一身休闲运动装的

>>更多

胡煜鐄:秉德笃行,承守致

前往德力西那日,正逢北京初雪来得猛烈。温州乐清的柳市镇却是一派南方小镇的温润如玉,慢条斯理,河道疏密有致,雁荡山傍城而过。一方水土,孕育了这家连续18年荣登中国企业500强、3次荣获“国家科技进步奖”、曾成功助力“神舟”“嫦娥”及“北斗”卫星导航系统等

地产
>>更多

竞合蜕变,物业行业变更角

新年伊始,打开微信,看到朱保全回望过去一年的物业行业,写道:“2019年,不论在物业市场还是在资本市场,第三方物业公司都遭遇有地产‘爸爸’的大物业公司的碾压。彩生活、中奥到家这两家最早IPO的公司估值倍数远不及雅生活和碧桂园服务,在业委会以及并购市

>>更多 >>更多

人工智能深入百度发展脉络

近年来,中国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段,而人工智能正在成为经济发展的新引擎。今年5月发布的《中国新一代人工智能发展报告2019》显示,2018以来,中国人工智能产业化落地加快推进,为中国新旧动能转换和国民经济高质量发展提供了有力支撑。据

About Us Copyright © 2011 版权所有引用敬请注明环球旅游  京ICP证11001615