创新与匠心共筑波澜壮阔大旅游

来源:环球时报环球旅游   | 作者:赵乾坤 | 2019/10/9 10:11:08

       新中国成立70年来,旅游业的发展和变化被原国家旅游局局长邵琪伟和中国旅游研究院院长戴斌形容为“波澜壮阔、覆地翻天”。随着消费的不断升级和消费群体的日益成熟,大众旅游时代来临,中国旅客的年龄正日趋年轻,主题游、定制游的需求旺盛,高端游客、家庭游客数量激增;而随着中国旅游市场从走马观花向全面休闲度假转型,旅游体验和服务品质已成为影响游客选择的新考量,围绕这一趋势而爆发出的科技与创新则成为了助力中国旅游产业发展的源动力。旅游业已形成了“市场格局均衡发展,产业定位不断提升;旅游功能日渐丰富,供给体系逐步健全;出游品质显著提升,管理体制逐渐完善;国际影响显著增强”的新格局。未来,能提供品质体验的智能化产品将成为推动中国旅游产业发展的新动能。
       在这一过程中,在促进中国旅游业兴盛和发展的历程中扮演重要角色的旅行服务提供商一直以一种永不妥协、追求极致的姿态,对中国旅游产业心怀敬畏与思悟,为中国旅游产业做出提振与引领,在值得捍卫的传统与不可思议的创新中找到平衡。那么,这些中国旅游产业的认真参与者,都做了哪些传承、演进、创新和突破呢?未来,他们又将从哪些方面着手,为中国旅游业健康、有序的发展提供助力呢?在旅游服务业沉浮多年的“老匠人”对此进行了详细梳理和深刻解读。且听他们带我们思考过去,探寻未来,而不仅是当下。
      服务引路,从无到有、再到繁荣锦绣的壮丽征程
       深耕旅游业数十载的中青旅控股副总裁、中青旅遨游国际旅游有限公司董事长高志权可谓是中国旅游业发展的见证人之一,他将改革开放伊始的旅游业称为“第二外交”,是接触外来消费群体的窗口。彼时,1980年,经党中央批准,共青团中央于中国改革开放后创立的一家旅行社类企业——中青旅的主要业务便是以接待国外的交流、访问团为主。精通韩语的高志权正是在此年加入中青旅从事入境导游、入境外联工作的。之后,中青旅的韩国入境游业务日渐风生水起,盛名远播。中国旅游市场呈现出入境旅游“一枝独秀”的局面,而中国出境游则尚处萌芽状态。而2000年则被高志权标注为中国旅游业和中青旅业务发展的重要节点之一,因为正是在这一年,中青旅首度将连锁经营模式引入中国旅行社行业,也正是在这一年前后,中国出境旅游逐渐开始由蹒跚起步迈入蓬勃发展,并最终于2010年前后赶超了入境游的发展。在这一发展阶段中,2004年,高志权开始将韩国的出境游和入境游结合起来成立韩国中心,之后,随着中国公民的脚步开始向澳新、欧美等长线旅游目的地不断延伸,2006年开始,他又全面接手了中青旅出境旅游业务。同年,中青旅也开始根据中国消费者的特征布局“旅游+”,实现了行业内首度由旅行社企业控股文化景区。2008年,随着团队游向自由行转变,高志权又开始布局自由行领域,在行业内首次推出了专业度假品牌——百变自由行。而2010年,随着科技互联风潮兴起,中青旅还推出了专业度假网站——遨游网,旅游主业全面互联网化。同年,中青旅又在自由行领域进一步深耕,推出了“X+N”的概念,“这意味着,旅游业开始迈入专业化、高质化、市场化的发展道路,所谓的X+N其实可以称作是团队游的‘变种’,是在团队游中加入N天的自由行时间,这样,我们就把团队旅行的安全感、性价比与自由行的自由度、幸福感充分结合起来了。”
       2012年之后,入境游几经更迭后开始平稳发展,而出境游的发展仍在不断增速前行,高志权指出,直到今时今日,出境游的发展仍未至顶峰。从2012年开始,中国便稳居世界上最大的出境旅游消费国,而目前出境游人数只占中国总人口的不到10%。中国出境游的市场潜力巨大。但同时,高志权也指出了中国旅游业发展面临的一些挑战和瓶颈,如入境游方面,急需迭代更新的旅游产品、新技术如何在旅游业充分运用等问题;出境游方面,如何在自由行和散客化发展的大背景下,对消费者进行再教育,让他们意识到自由行“门槛”的高度也是业内同行需要深入思考的。此外,在互联网不断对旅游业进行“攻城略地”的当下,高志权还提醒旅游业者需关注到,未来,消费的模式可能会重新向“线下”转移。而互联网对旅游业的冲击也不再仅局限于销售环节,“我觉得人工智能可能会给传统的旅游业务带来二次革命,甚至颠覆之前所有对旅行运营的思维。但无论如何,我仍坚信,高质量的服务始终是不变的根本”。
      出境旅游发展有智慧、有个性,更要有温度
       对于在国内上市的中国首家民营旅行社——众信旅游来说, 2004年被众信旅游集团副总裁王春峰称为,继20世纪八九十年代我国出境游萌芽初发后的“中国出境游的第二起点”。在这一年,随着我国与欧盟签署《关于中国旅游团队赴欧共体旅游签证及相关事宜的谅解备忘录》协议,国家开放了出境旅游经营许可,允许私人经营出境游业务,随后,除中央和国资委下属的国、中、青(中国国际旅行社总社、中国旅行社总社、中青旅控股股份有限公司)外,私营旅行社开始涌现,众信旅游也是在此时成立。中国公民大规模赴欧团队旅游业务正式进入黄金加速期,在这一发展阶段中,我国出境游业务资源主要集中在口岸城市,而国内大多数城市的出境游旅行社无法单独操作出境游业务。于是,众信旅游开始瞄准欧洲出境游业务,成为国内首批从事出境游批发业务的旅行社之一。“当时,‘德法荷比卢’五国连线和11国15天长线产品,广受中国游客欢迎。我国公民出境游呈现出一次出国尽可能多去几个国家的旅行方式,走马观花,但覆盖面广。”
       再进入“中国出境游的第三起点”,从2009年《关于加快发展旅游业的意见》提出“把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业”,到2013年《中华人民共和国旅游法》进一步保障了旅游者和旅游经营者的合法权益,一系列的政策法规使得口岸城市开放得越来越多,旅游需求愈发强劲,市场活力进一步得到释放;再加上国家对假日制度的改革及国内旅游设施的完善,我国旅游业形成了入境旅游、国内旅游、出境旅游“三足鼎立”的局面。王春峰将这一阶段下的旅游定义为“老百姓的刚需”。此时,众信旅游开始在巩固批发业务的基础上,实施多元化发展战略,打造了一系列创意十足又顺应市场需求的主题性旅游产品,如用“五天年假”引导拼假出游、用“惠玩季”打造错峰理念等。在业务延展上,众信旅游则依托出境游业务优势,打造“旅游+”模式,拓展为商务会奖、留学游学、货币兑换等全方位出境综合服务平台。
       对于中国出境旅游业的未来,王春峰强调说,当中国出境旅游市场不断走向成熟和细分时,个性化旅游产品将大行其道,人工智能等高新技术将在旅游业进一步渗透。消费者将有望通过“一键”实现旅行方面的海量搜索、精准筛选、科学配搭。同时,他也指出,智能化、VR旅游等前沿的旅游动态都将促使旅行服务提供商的角色不断发展、转变,但,技术只是辅助,服务才是本源。如何提供个性化的、有温度的服务将是未来各大旅行社角力的主战场。“这就要求旅行社需从掌控目的地资源,逐步延伸到拥有目的地资源和目的地思维,从而借助当地的资源与中国游客建立情感链接。”
      技术与服务创新结合才是在线旅游的未来“战场”
       随着改革开放的发展,一系列技术革命不断涌现,在旅游业,以携程为代表的互联网思维已逐步形成。特别是近年来,中国移动互联与智能化产业飞速发展,这已成为新一轮旅游业的消费增长点。提到这段历史,携程公共事务部总经理孙天旭感触良多,他回忆说,1999年,是互联网高速突进的一年,中国的电子商务开始进入实质化的商业阶段,影响着人们生活的方方面面。而携程也正是于此年成立,以网站、会员体系以及庞大的呼叫中心为基础,打造了“鼠标+水泥”的商业模式。而2010年则是“移动互联网元年”。随着智能手机的普及,在线旅游业竞争的主战场也向移动端转移。携程遂顺势于当年搭建了无线团队,开始了手机移动端版本的开发与研究。悄然间,尤其是携程联合创始人、执行董事局主席梁建章“二次回归”后,“拇指+水泥”的概念一应而出。携程此举带动了整个在线旅游业向移动端的转移。截至2019年3月,无线端交易已占携程交易总量的约80%。研究机构PhoCusWright发布的中国出境游调查报告显示,如今,中国向移动端渠道飞速跨越的发展步伐已远超欧美。
       与国外的在线旅游服务提供商相比,中国的在线旅游企业特色独具,如国外两大在线旅游巨头——Booking主要关注酒店、Expedia则是一家提供全面服务的在线旅游公司,但包括携程在内的中国在线旅游企业比前两者有着更广泛的服务产品。同时,随着大众旅游时代到来,中国的消费者也形成了新的特点: 80后和90后人群已成主力军,他们更喜爱自由行、更追求个性化体验、更热衷于在社交网络分享,并愿意跟随热播影视剧展开旅途。基于中国在线旅游业和中国消费者的新特征,携程开发了“高铁游”频道、私家团、旅拍、当地向导等创新产品,并正式将“私家团”作为和跟团游、自由行并列的一大旅游品类推向市场。“如何把握年轻人个性化的旅游需求,对携程和整个旅游业未来的发展都至关重要。”孙天旭说道。
       旅游业被誉为“唯一既是重资产又能满足精神需求的行业”,故旅游作为精神消费的增长潜力被在线旅游企业持续看好。但同时孙天旭也指出,虽然互联网已成为最佳“旅伴”,但在线旅游业仍存在诸多挑战,他将其归结如下:首先,随着人工智能、5G、增强现实、语音识别等关键技术进一步发展,技术的革新在给旅游消费者带来更好体验的同时,也要求在线旅游企业必须不断进行技术创新,向消费者提供更高质量服务。其次,伴随在线旅游渗透率的提升,在线旅游渠道下沉需快速推进。最后,消费升级背景下,消费者将越来越注重在线旅游企业的服务质量。为应对这些挑战,携程已在人工智能、大数据、云计算上着力布局;实施线上线下融合的“旅游新零售”模式;并推出了更为全面的“全程X计划”。“技术创新与服务创新相结合,才能让消费者体验到更智能、更高效的服务保障。”(赵乾坤)
 

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