空姐不再冷艳,心热手自勤

来源:环球时报环球旅游   | 作者:侯咏梅 | 2019/7/15 8:49:09

       如果你最近搭乘芬航,可能正赶上机上洗漱包更新换代。同步更新的还有机上洗漱品的管理制度——如果不是主动要求,旅客可能不会有剃刀、袜子和梳子。当然,这并不意味着服务减分,如有旅客提出需求,芬兰航空会备有慢回弹的舒适记忆枕及柔软的羊毛披肩。“按需分配”是这项新制度的名字。
       如果你最近搭乘法航从上海飞巴黎,可能会赶上一次飞机上的真人芭蕾舞表演。据说,巴黎歌剧院芭蕾舞者为本次演出专门进行了原创编舞,以便在机上客舱过道中进行表演。舞者们翩然起舞,带来了一场独一无二的机上表演。
       此起彼伏的服务更新正在扭转人们对于机械化客舱服务的原始印象,“牛肉饭还是鸡肉面?”“报纸杂志需要么?”类似的惯用语逐渐被取代,用心的乘务组正在让机上服务“放飞自我”。
      打破机上服务传统
       日前,新一批16家“上海品牌”认证发布,东航空中服务品牌“凌燕”入选。据东航客舱部业务管理部总经理徐婧介绍,在“凌燕”著名的“520safe安全工作法”中,“5”是指50度热饮水温——乘务员先给标准热饮壶注入开水,把茶或咖啡泡开,同时留下必要的空间,然后注入凉水,兑到合适。考虑到不同机型开水机水温有异,波音737需注入的凉水是机上常用水杯4杯半,其他机型则是4杯,由此最终的温度会定格在50℃左右。在东航每天的2000多个航班上,每个航班、每辆餐车上的每一壶热饮都是这样制备的。“早年东航的客舱服务中,热饮温度设定要烫得多,但我们逐渐发现,在大量增多的亲子家庭客中,孩子老人手腕力量弱,容易泼洒饮料,出游高峰、衣着又单薄的暑期尤其成为客舱烫伤的高风险时段。几经调研,东航客舱部为热饮‘降温’,逐步摸索出具有最合适的温度、能用机上简单物品完成制备的流程,在不影响大多数人口味接受度的前提下,减少烫伤风险。”
       对传统的“打破”,南航选择开创性地推出“一人多座”。日前,南航在其官方微信号上宣布,旅客一人可买多个座位,价格分3档,250元起。据南航北京办公室负责人余豪介绍,这对想要更大乘坐空间、带着孩子出行的家长,或者需要安静不被打扰的商务人士来说无疑多了一个不错的选择。据了解,这项服务与新西兰航空的“拥抱式座椅”有异曲同工之处。
      因需而生的新鲜服务
       更多的“去机械化”举措是将服务与旅客真正的需要结合在一起。就像此次芬航的“按需分配”制度一样,除了更加环保节能之外,也将机上用品的功能发挥到更大。
      “让每个旅客都能舒服地享受旅途才是机上服务真正的要义。”在韩亚航空中国区市场、公关负责人高晶看来,好的空乘人员会像“哆啦A梦”一样,随时“变出”客人需要的东西来。“看到有客人吃过饭开始搜索机上娱乐系统,会问‘是否需要耳机’;有女性客人身体不舒服,会有特殊生活用品备着。”
      一些航空公司也会在服务细节上作出细致化的处理。天津航空品牌公关负责人鱼娇表示,天津航空会给生日当天乘坐航班的乘客准备贺卡,机组人员还会签名祝福。针对无人陪伴的儿童旅客,近期天航在服务上有了新动向:除了有专门的空乘人员陪同外,还会在飞机起飞前和降落后与家长通话,分享孩子情况。“这些其实并不是服务中的硬性规定,但是客舱部觉得这样做会让父母更为安心。”同样在无人陪伴儿童服务上用心处理的还有祥鹏航空。祥鹏航空公关经理巴晶告诉记者,“空乘人员除了全程留意小乘客的状况之外,还会把一些必要的细节,比如吃了多少餐食,睡了多久,都写在一张卡片上,飞机落地之后,一并交给家长。”
       记者从厦门航空了解到,为满足喜欢机上阅读乘客的需要,厦航日前携手数字阅读平台掌阅对机上阅读服务系统“天际悦读”进行了优化升级。据负责人介绍,“天际悦读”服务已于7月初正式上线。厦航旅客在购买机票后,即可在厦门航空App的“天际悦读”专区内领取免费专享阅读服务权益。掌阅每个季度还将为厦航旅客精选专属阅读书单,覆盖多个栏目。在厦航的所有洲际航班上,还将为头等舱及商务舱旅客提供书单书籍的点选服务,设立天际悦读机上书吧,供旅客借阅书籍。与新科技服务相对应,山东航空“讨巧”地在传统文化服务上细致入微地更新,山东航空股份有限公司客舱服务部总经理刘孟传介绍,山航制作了一套传统文化风格书签,空乘会把书签赠送给在机上阅读书籍的旅客,“这一个小举动,赢得了很多乘客的好评。”
       对于一些有特别需求的旅客,航空公司甚至会有一些破例。西藏航空格桑花乘务组乘务教员许晨菲介绍,“航班上经常会遇到带着体积很大的唐卡坐飞机的乘客,唐卡很宝贵,托运确实会不安全,所以西藏航空允许大型唐卡上飞机,并会找合适的位置将其安置好。”
      创意联合,让机舱跃动起来
       比起“体贴入微”的服务细节,有一些“去机械化”举动更大胆。据高晶介绍,韩亚航空甚至会推出机上美容服务和魔术表演。在韩亚航空官网,还会有“本月特别活动”一项,其中包括插画、塔罗牌、咖啡师、鸡尾酒活动,还有钩织爱心帽子捐赠的公益活动。“这些活动会在不同航线进行。一般是在机上即可申请,乘客可以把飞行旅途当成一次体验和娱乐。”
       具有地方特色的航空公司选择充分利用节庆节点,举行机上互动活动。记者从瑞丽航空和昆明航空了解到,今年的泼水节,航班中身着傣家盛装的空乘手捏蝴蝶兰,向旅客泼洒祝福的清水,讲解泼水节由来。据汉莎航空中国区负责人介绍,在其部分航线上乘客可戴上机上提供的VR眼镜,体验立体的视频效果。对于机上芭蕾舞表演,法航方面表示,“法航是一家充满法式精神的航空公司,此次机上芭蕾快闪表演为本次巴黎歌剧院芭蕾舞团亚洲巡演画上了圆满句号。同时也给喜欢和向往法式文化的乘客一次超值体验。”(侯咏梅)
 

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