民航数字化做强“无纸”进新阶

来源:环球时报环球旅游   | 作者:侯咏梅 | 2019/3/4 8:46:58

  在民航年度工作报告集中召开的2019年1月,国内航企的2018年回顾与2019年展望中都有着关于民航数字化转型的重点解读。
  其中,南航表示,2018年,南航在国内率先实现国内客票全渠道自助退改,推行航班100%预选座位,提升旅客出行效率;南航还实现了国内首家行李运输状态展示功能,行李差错率同比下降48.6%。2019年南航在数字化运营上将持续打造“南航e行”,优化航班动态、选座值机、全渠道退改、选餐和绿色飞行等服务,推进“数字客舱”和“去值机化”建设,服务电子化比例达到70%,月均活跃用户300万。
  东航总经理马须伦强调了东航2018年的创新自助服务:在26家机场开通无纸化通关,自助率、站点覆盖率、渠道数等指标在国内处于领先地位;自助安检通关功能正式上线。
  厦航总经理赵东在回顾和展望中则表示,从服务电子化、全域新零售、客户大数据和全能中台建设4个方面打造一站式移动购票服务平台,建立数字化客户营销新体系;借助NDC(新分销能力)实现内部资源服务产品化和电子化,拓展外部产业链。
      数字化转型成民航关键词
  “航旅IT圈”在采访中介绍道,所谓航空公司的数字化转型是指在数字化驱动下发生的战略性业务转型。航空公司数字化转型不仅需要实施信息技术,实现企业全面数字化,营造满足旅客和企业客户个性化需求和期望的体验,还将牵涉公司的组织变革,包括人员与财务、投入产出、知识与能力、企业文化是否能接受或适应转型。IBM航空运输业解决方案负责人周游将其划分为几个业务领域:与市场营销相关的,诸如PSS、电商等;全渠道的服务中心,主要体现在更有效率的客户体验;航班运营,包括串联资源机组、地服、市场生产运行所相关的资源。
  专业人士大多认为数字化转型将继续成为2019年航空公司的重要发展战略。记者从新加坡航空了解到,作为新航集团重要投资计划的一部分,新航日前正式成立数字创新实验室KrisLab。新加坡航空公司首席执行官吴俊鹏表示,“KrisLab的成立是新航在数字化转型道路上的重要一步,彰显了新航立志成为全球领先数字化航空公司的雄心。”
      民航无纸化进程步入快行道
  对于近年来飞速发展的国内民航,“无纸化”的逐渐普及成为数字化转型中最具代表性的一项。
  记者春节前从深圳航空了解到,1月21日至27日,春运首周,深航保障深圳地区进出港旅客共计26.44万人,其中出港14.83万人,超过70%旅客使用无纸化功能办理乘机出行服务。深航党群工作部负责人表示,深航为保障春节期间旅客出行需求,优化旅客出行体验,“深航码上飞”小程序、深圳航空官方APP推出多种无纸化功能,助力广大市民智慧出行。深航销售工作人员则介绍道,“深航码上飞”小程序目前已实现机票预订、航班动态查询、办理值机、乘机码登机、电子行李条等出行全流程覆盖。后续还将上线机票退改、电子发票及行程单等功能。旅客可通过关注“深圳航空”微信公众号进入关联小程序或在微信首页搜索“深航码上飞”进入小程序。
  天津航空同样强化了“无纸化”乘机服务。据天津航空品牌管理中心负责人鱼娇介绍:目前,从天津、郑州、贵阳、西安、青岛、济南、兰州、南京、南昌、桂林、温州、海口共计12个城市的机场出发,乘坐天津航空国内航班且无托运行李的旅客,可在官方App和微信(tianjin-air)使用电子登机牌,实现“无纸化”便捷乘机。
  “无纸化”的进程还在不断完善。记者从海航得到的最新消息显示:在海南航空与北京首都机场、联检单位的共同努力下,海航将很快在北京首都机场T1航站楼启用无纸化通关服务,将为实际乘坐由海南航空承运的北京至泰国曼谷航班的旅客,提供更为便捷及人性化的出行服务。据了解,海南航空是北京首都机场首家启用国际航线“无纸化”通关的航空公司。目前,海南航空已在北京、海口、台北、东京羽田等地机场开通无纸化通关服务,后续将陆续在国内外其他城市开通该项服务。
      背后发力“数字”,呈现生态系统
  当然,数字化转型远不止“无纸化”这么简单。民航资源网做的解读显示:数字化的航空公司可以通过对历史以来公司所有客户的投诉数据分析,结合公司的运营和销售情况,推出关于退改签规则改变的新政策;可以针对机上生鲜餐食的配送进行数据化管理以及全渠道精准营销;可以为用户提供更加丰富的捆绑销售个性化定制产品;可以在同一架飞机上,为有特别敏感需求的客户提供更加奢华的差异体验;可以逐步建立一个以数字化平台为基础的生态系统,贯穿消费者整个旅行全程接触点,各个成员以及各个环节的提供方建立了一种新型关系,相互支持、相互依存、相互促进。
  所以,乘客服务体验升级只是数字化转型其中的一部分体现,在整个转型过程中涉及到的方方面面更多体现在旅客看不到的背后,而且将持续进行。据恒赢智航川航专属服务团队项目经理介绍,近日,川航顺利完成运行控制系统(FOC)全面升级工作。启用新FOC系统后,航班运行保障工作从飞行员技术资质管理、机组排班、航班运行控制、签派放行、风险控制、地面保障等各个环节,由传统的人工为主转变为智能系统管控为主,使航班运行控制更加科学、安全、高效。升级工作经过3个项目周期,共计两年时间,最终通过业务部门及信息服务部的数次审核,完成终验。(侯咏梅)
 

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