酒店服务回归质朴真诚待客

来源:环球时报环球旅游   | 作者:荆京 | 2018/11/30 8:21:14

       每个品牌都有自己的价值观和价值体系,服务标准也有细小的差别。源自新加坡的泛太平洋酒店集团始终传递亚洲式的好客之道,为宾客提供细致入微的服务。北京泛太平洋酒店总经理吕源表示,“今年5月泛太平洋酒店集团宣布全球品牌更新计划,以真诚用心为行事基准。我们深谙东方的殷勤待客之道,并将品牌理念植入北京泛太平洋酒店当中。作为泛太平洋品牌旗舰酒店不仅要有出色的硬件条件,在服务软件上应当独具特色。”
  儒雅、专业、亲切,这是吕源给人的第一印象。作为一名优秀的职业经理人,他已经在酒店行业工作了21年,见证了一位优秀酒店人的成长和担当,吕源不断地摸索前行,总结实战经验,为酒店的产品和营销注入新鲜血液。
      成为客人与员工的“家外之家”
       “服务”是酒店业的基石,在明确品牌服务标准和理念的前提下,怎样才能不断稳固这块基石,吕源认为北京泛太平洋酒店最注重的是“真诚质朴”。“我们强调对客人要真诚质朴,从他们最基本的需求出发,为客人打造出真实、理想的‘家外之家’,而对待员工也一样。”你怎样对待员工,你的员工就怎样对待客人,真诚质朴不仅是口号,也是北京泛太平洋酒店每名员工,包括吕源在内用心去做的。酒店开业仅一年多,在猫途鹰网站北京6000多家酒店中排名第7,在酒店预订网站缤客网上得分9.1。“尽管我们是在全球仅有45家的小型酒店集团,但这两个成绩打败许多大型国际连锁五星级酒店。”对此成绩吕源分享心得,“这一年多来我致力于抓两件事,一是对基层员工的培训;二是让员工站在客人的角度切身思考。”
  在泛太平洋酒店集团的服务理念中员工是最有价值的支柱。“我们把员工团队建设、员工培养以及职业生涯发展放在最首要的位置上,加上我们有很好的员工福利。只有照顾好我们的员工,员工才能更好地照顾客人。”吕源说道。
       截止到9月份,北京泛太平洋酒店回头客比例占到了年接待量的43%,做到这个数据对于一家新开业酒店来说并不容易,吕源透露,其诀窍在于站在客人的角度切身思考,用感人的小事情来打动他,然后让他成为酒店的忠实客户。“我们有来自5个国家的员工,如果他们遇到来自家乡的客人,我们则要求对其进行有针对性地一对一服务,这样便能瞬间拉近酒店与客人的距离。此外,我们还会每个月组织外籍员工爬长城、游故宫、转后海等外出活动,让他们认识北京,了解北京,更好地为客人介绍和推荐北京。”
      定位清晰,找准目标市场
       北京泛太平洋酒店座落于繁华的西单地区,与天安门和紫禁城仅在举步之遥。不论是居停之所,还是寻找一个交通便利、功能齐备的活动场所,抑或仅仅是为满足口腹之欲,这里都是令你绕不过去的优选。吕源坦言,“我们的优势是定位清晰,打造成商务休闲酒店。周一到周五我们多为商务客,周末则多为度假客人。我们员工用真诚质朴的服务帮助客人,如果客人第一次来北京不知道地铁怎么坐,我们的员工可以把他带到周边的地铁站。我们还提供前往金融街的专车服务,方便去金融街办事的客人出行。此外,礼宾员提前一天与需要用车的客人沟通时间,准时为客人提供约车服务。其实很多商务客人并不是在意坐什么车,而是每天节省的那十分钟。”那么对于度假客人,吕源认为他们更需要舒适的泳池及健身房、优质的自助餐等等,北京泛太平洋酒店是少数在早餐提供冰淇淋的餐厅,还有糖果发放,深受小朋友们的喜爱。
  采访当天,大堂中有一名身穿红马褂的工作人员引起了我的注意,吕源告诉我,他是酒店的金钥匙礼宾司。恰好有近20名国外政要下榻,为了呈现北京特色,便让礼宾部经理穿上中式马褂与他们合影,并在入住期间将照片送到房间。“我们正打算长期保留其作为特色形象大使,工作日5天穿红色,周末则换成黑色的休闲马褂,为酒店增加记忆点。”
  临近年末,酒店将进入年会密集期,酒店可以为客人量身定制具有独特个性的主题活动。比如北京四合院主题的胡同茶歇,或是在开夜床的时候放一些北京小吃来体现当地特色。此外,从酒店的顶层露台可以俯瞰故宫,与紫禁城遥相对望,成为许多会奖客人选择的活动场地。
      顺应市场,不断创新
       随着新一代客人消费习惯的转变,为了满足客人线上消费需求及服务,泛太平洋酒店集团在今年以“用户体验”为重点改进官方网站,用户只需通过三个简单的步骤即可完成预订。同时,集团也推出微信小程序,为中国用户提供旅游指南及电子礼宾服务。吕源告诉记者,“我们会加入一些集团推广项目供客人选择,同时也提供姐妹酒店的促销。年轻人愿意去用这个程序来订房订餐,方便、迅捷。”
  餐饮体验是酒店体验非常重要的环节,北京泛太平洋酒店拥有5间风格各异的餐厅及酒吧。全日制餐厅“汇”不仅汇聚各地美食,更注重邻里之家的氛围,“我们的自助晚餐官微售价仅169元,目的是吸引周边的社区老百姓来消费。”
  海天楼中餐厅由贾榜民师傅助阵带来既养生又精致的新派官府菜,   日式餐厅,食材新鲜空运,在西单商圈排名第一。此外,拥有开放式露台的琥珀酒廊汇聚苏格兰、日本、美国等地多款顶级单一麦芽威士忌,夏天露台烧烤让宾客意犹未尽。吕源透露,“我们计划冬天在露台搭账篷,让客人在里面吃火锅、喝冰酒,在最冷的时候我们甚至可以制造人造雪花。”
       开业一年多来,北京泛太平洋酒店在吕源的带领下不断加强自身市场知名度和口碑的巩固,通过个性化的服务以及更多地和客人进行情感互动来传递自身的品牌价值和理念,让宾客们拥有一个难以忘怀的回忆。(荆   京)

张蓝心:“铁女子”的..

   
环球旅游周刊电子报
点击查看

>>更多

张蓝心:“铁女子”的阳光

张蓝心,曾效力于国家队10余年,于2004年获得跆拳道全国冠军。退役后被成龙发掘,在电影《十二生肖》中担任主要演员,进入观众视线。而后,她出演电影《绝地逃亡》《铁道飞虎》等,参演综艺《真正男子汉》《勇敢的世界》等,被定位为“功夫女星”。但在这次采访

>>更多

个性化体验令加拿大“血肉

2018“中加旅游年”是中加两国旅游业收获颇丰的一年。来自加拿大旅游局的资料显示,这一年,赴加旅游的游客人数稳步上升,仅2018年前半年,加拿大便接待了来自全球的近860万游客,其中,来自中国的游客超过30万,与去年同比增长9.1%。加拿大旅游局亚太区总经理

地产
>>更多

城市蝶变力与新,融合中探

2018年是全面贯彻党的十九大精神的开局之年,是中国改革开放的第40周年。
这40年是中国高速发展的黄金周期,中国的城市化建设举世瞩目。北京大学新结构经济学研究院院长林毅夫表示,改革开放40年间,我国经济从很低的水平发展到总量跃居世界第二、贸易总额

>>更多 >>更多

汇聚“最强大脑”,培育A

纵观人类文明史,每一次重大技术革命的都将带来社会生产力的全面跨越。从蒸汽时代到电力时代,历次工业革命的进程都证明了这一点。当技术发展一旦跨越某个临界点,就会吸引大规模的投资需求,整个社会资源也会向新技术领域倾斜,最终引发全新的消费需求。

About Us Copyright © 2011 版权所有引用敬请注明环球旅游  京ICP证11001615