匠心打磨服务,途牛稳步拓展

来源:环球时报环球旅游   | 作者:徐玲珏 | 2018/9/29 11:21:33

       “老人坐着轮椅进入毛主席纪念堂,进门时,他向守卫的士兵行了军礼,导游及时赶过去,告知士兵这是一位老红军,守卫的战士立刻给老人回了一个庄严的军礼。在那一瞬间,老人脸上泛起红色的光,眼泪瞬间夺眶。”这是一位百岁老红军参加途牛旅行团来到北京时的场景。尽管途牛有规定,由于安全因素不能接待80岁以上的老人,但当得知这位客人是一名老红军、来北京是他此生最大的一个愿望时,计调人员马上联系了客服,途牛欣然接受了这份嘱托。这样的故事还有很多,我们不仅能看到每一个旅行者在旅途中点滴的感动,更能感受到途牛个性化服务的温度。
       从2006年的内容网站,到2007、2008年的零售平台,2009年途牛开始做自营的零售,直接跟客人签合同收款、做采购;2014、2015年时开始强调直采,进一步深入产业链;2016年开始进入地接社的经营。时至今日,途牛的业务涉及到了旅游产业链上的5个环节。从出发地的销售网络到目的地的接待网络,途牛的业务在整个旅游产业链上不断延伸,这并非易事。从一名门店的销售人员到一名地接社的导游,每一个环节,途牛都在精进着业务,一点点用匠心耕耘,打磨出最令客人满意的服务。
      自有产品品牌服务升级
       目前,途牛拥有“牛人专线”“瓜果亲子游”“朋派定制游”等自有产品品牌,这样单一的产品品牌规模小,能够面对明确的客户群提供某一类的产品,更加容易塑造品牌口碑效应,带来良性循环。比如途牛的自有产品品牌“牛人专线”,就是把机票和目的地的接待联结耦合成高品质目的地成团游产品。
       2016年初,途牛导游纪彬彬开始带途牛“牛人专线”旅行团。“当时这条线路是被忽视的线路,没有人愿意接待,因为团费比购物团要高,没有利润。”但是讲解的“金牌导游”纪彬彬恰恰看中了“牛人专线”没有购物的特点。“我觉得这个团有这么好的条件,配着五星级酒店,能够让导游专注讲解、着重服务,这么好的资源,我一定要带这个团。”纪彬彬从第一个团开始带起,半年的时间这条线路风生水起。”
      自营地接社保证质量
       一直以来,途牛坚持打造出发地的销售服务网络和目的地的接待服务网络,由此,可以实现一次生产、一次采购、全国服务、全国销售。途牛认为,让客户看到网上真实的点评,以客户为重、重视客户体验、重视客户口碑,就能够确保高品质的服务带来消费者的复购。
       从2016年开始,途牛开始尝试自营地接。2016年3月途牛首家地接社在厦门开设,当年就实现了大概6万到7万人次的接待量。2017年,地接社的数量增加到了7个。到今年目前为止,途牛共开设了23个地接社,其中,海外地接社3个。
       武海燕是张家界地接部签约导游,5月份,她收到了一封客人的亲笔感谢信。“5月的最后一个团里,有3个70岁以上的老人家结伴而行来到张家界。由于年龄问题,在报团的时候,老人需要签署免责协议,在途中出现什么状况需要老人自行承担。老人们后来和我说,‘当时觉得签了字,应该会跟别的团队一样,不会得到什么特殊照顾。’但是本着途牛人的热情和优质服务的态度,我们一路上都帮忙照顾他们三位老人。当团队结束的时候,其中一位老人家拉着我的手,万分感谢,后面还专门写来了感谢信。其实老人家是需要特殊照顾的,走路看山时的一路陪伴,山路走累了,腿疼得厉害,给他们买了点缓解疼痛的药,擦了以后他们告诉我不那么疼了,当时放心了不少。作为途牛的导游,旅途中,特别是这种儿女不在身边的,更应该把他们当成亲人一样,多问多看,多照顾,让他们感受到家的温暖。”
       2017年,途牛地接社共接待了游客50万人次,今年接待量会达到100万人次,明年预估在150万人次。对于途牛来说,重要的不是游客数量的增长,而是接待质量的提升。在游客的服务上下功夫,让他们的体验得到提升,是能使客户愿意在途牛重复消费的根本原因。
      自营门市线下专属加线上专业服务
       虽然线上消费已经被人们普遍接受,但是,在线度假旅游渗透率依然不高。易观发布的《中国在线度假旅游市场专题分析2018》显示,2017年在线旅游市场交易规模达到8923.3亿元,行业在线渗透率从2016年的15.8%增至16.5%。由于许多消费者尤其是中老年客群希望通过线下面对面地交流购买旅游产品和服务,这意味着线下门市可以面向更多消费年龄层次客户,有着更多的发展空间。
       途牛最新一季财报数据显示,截至8月28日,途牛线下自营门市已经达到了308家。“途牛自营门市拓展工作仍在稳步推进中。预计到2018年年底,途牛线下自营门市数量将达到500家。”途牛旅游网门店事业部副总经理石磊表示。自2014年5月美股上市以来,途牛持续推进O2O战略布局,并在近年来将此前以写字楼门市为主的门市结构转变为目前以临街、商超门市为主,通过小粒度的门市单元,深入渗透到各个生活场景中以及客户身边。
       途牛线下门市与线上平台的配合,既提高了效率,又保证了专业度。途牛门市为线下消费者提供了全品类产品,不仅包含常规的跟团游、自助游打包产品,也包括机票、酒店、门票、火车票等单资源产品,还有企业会奖游、家庭定制游、旅拍等个性化产品,为线下消费者提供了丰富的产品选择;门市延续了途牛线上的会员服务能力,门市旅游顾问既承担了专属会员服务的角色,又具备一定的专业订单处理能力;客人到达门市以后,门市旅游顾问可以面对面提供服务;如果客人不能来门市,门市旅游顾问也可以通过群聊、途牛旅游App以及包括途牛旅游、途牛门票等多种微信小程序,帮助客人完成预订过程。
       数据显示,通过线下专属加线上专业服务,途牛门市转化率保持在50%-60%,且对途牛总交易额的贡献正在稳步提升。(徐玲珏)
 

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