邮轮角逐“智慧战”不进则退

来源:环球时报环球旅游   | 作者:赵乾坤 | 2018/8/27 8:40:47

       当中国旅游市场不断走向成熟和细分的时候,中国游客对旅途上的体验也提出了越来越高的要求,同时,近年来,中国移动互联与智能化产业飞速发展,已成为新一轮旅游行业的消费增长点。其中,邮轮旅游作为近十年走进中国市场的新兴业态,在中国旅游市场从观光走向度假的过程中,首当其冲地成为游客和业内专家关注的重中之重。尽管各大邮轮公司正通过开发新母港、新航线,兴建新邮轮,以及提供定制化服务等部署不断“抢滩”中国市场,但仍有业内人士表示,虽然市场发展空间巨大,但在西方起源并兴起的这种旅游方式走进中国市场难免有些“水土不服”,中国邮轮市场似乎才刚起步,市场渗透率较低,仍需不断培育。这些中国旅游市场的特点以及中国邮轮游客的需求,无不在提醒相关企业,开发充满“创意”和“趣意”的智能化邮轮体验已刻不容缓,一场没有硝烟的“智慧战”蓄势待发。
      智能化出行让旅途更高效
       其实,很多游客对邮轮旅行的抱怨是从登船那一刻开始的。去年,为了方便孩子和老人出行而参加诺唯真游轮喜悦号天津首发团的吴女士表示,繁杂冗长的登、下船过程,船上娱乐设施的大排队让一家人苦不堪言,“这是我的第一次邮轮旅行,也是最后一次。” 而曾搭乘丽星邮轮处女星号前往日本的高女士则表示,除上下船排队外,船上用餐时也需要排队,用餐的过程被拥挤、无序甚至哄抢充斥,船上设施较陈旧,这让她的整个旅程并不轻松。的确,登船、下船和船上游乐设施的排队现象一直是邮轮旅行的一大痛点,虽然一直以来各大邮轮公司都在积极寻找应对方案,但目前看来收效甚微,所以如何更有效地解决这一问题已成为各大邮轮公司在智慧战中急需打响的第一枪。
       对此,歌诗达邮轮集团亚洲首席信息技术官陈琛表示,为优化游客上下船体验,歌诗达已经在2017年9月与中国移动社交应用平台微信达成战略合作,推出了微信小程序,为歌诗达邮轮的游客提供从家到港口码头、从邮轮体验到岸上观光的“一站式”数字化服务。未来,歌诗达邮轮将在港口登船、船上体验、客舱内的自动化、客服沟通、餐厅点单和体验分享、岸上观光、会员忠诚计划等方面深化并升级数字化体验,希望可以有效解决“大排队”的现象。而针对这一“痛点”,皇家加勒比游轮也于2017年底在上海母港出发的海洋量子号上试运行了 “在线值船”+“船上换卡”服务,将繁复的值船流程缩短为3个步骤,其中,“登船前排队换领房卡”这一环节被升级为“登船后在各自客房内取得房卡”。“这一创新性的改变,将有望重塑登船流程,但在具体实施上,还是需配合码头的硬件设施及政策,需相关部门一起努力共同优化排队情况”,皇家加勒比国际游轮中国及北亚区总裁刘淄楠博士说道,“另外,在游客登船后,皇家加勒比还推出了私人智能邮轮度假管家ROYAL IQ APP,该APP可帮助宾客轻松管理和计划海上之旅,如探索目的地、预定岸上观光、预定热门演出和娱乐设施、预定热门餐厅、了解航程指南和船上消费等。”
      作为2006年首个进驻中国市场的国际邮轮品牌,近日,歌诗达邮轮推出的五大人工智能创新技术惹人关注。对此,陈琛表示,“中国的数字化发展为人们日常生活带来了极大便利,也让游客对邮轮生活提出了更高的期待。因此,我们更加重视歌诗达旗下邮轮的技术革新与智能化产品升级,以更好地满足中国游客日益增长的消费需求”。
       据记者了解,歌诗达邮轮推出的五大创新技术将逐步引入其中国舰队上,并在游客行前和行中发挥作用。在出行前,游客可在歌诗达邮轮亚洲合作旅行社里通过3D LED投影风扇形成的动态影像,多角度、沉浸式地提前感受歌诗达邮轮精彩纷呈的特色产品和船上纯正意式风情体验。而人工智能语音中心也已于5月11日正式投入使用,游客只需拨打歌诗达邮轮热线,说出所需信息,就可以与智能语音助手Anna进行互动。而Anna会根据关键词查找到答案,或者把更细致的问题转接给专业客服人员。   
      智能化设施让旅途更顺畅
       各大邮轮公司除在游客行前的准备和预定工作上引入了智能化技术外,很多邮轮公司近期也开始着眼于实现船上设施的智能化。以歌诗达近期推出的五大人工创新技术之一的智能音箱为例,据陈琛介绍,游客可通过舱房内的专属万能“管家”——智能音箱询问问题,或控制客舱内的灯具、电视等设备。目前该智能音箱已在歌诗达·赛琳娜号上部分舱房试点,未来将应用于中国舰队的全部VIP高级套房。此外,歌诗达还推出了一项更加有趣的人脸识别技术,游客只需 “刷脸”便可享受照片印洗服务。 而歌诗达的VR航拍体验也令人期待,通过这一体验,游客可佩戴专门的VR眼镜,实时观看多角度的高空拍摄内容。目前,人脸识别技术已于5月29日在歌诗达·大西洋号率先上线;而VR航拍体验设施则计划于近期在歌诗达·赛琳娜号上线。未来,两项技术都将应用于歌诗达所有中国舰队。
       在去年的柏林旅游国际博览会上,MSC地中海邮轮推出的“我的MSC”计划吸引了不少看客的目光。来自MSC地中海邮轮的资料显示:“我的MSC”耗时3年,由地中海邮轮与11个全球领先的数字、技术与行为科学专业机构携手打造。“我的MSC”智能邮轮计划提供超过130项智能功能,可运用于多个终端。该计划首先应用于地中海邮轮的新一代邮轮上,并在每一艘新邮轮投入运营时得到进一步优化和丰富。而提到该计划在MSC地中海邮轮中国舰队上的应用,MSC地中海邮轮大中华区总裁黄瑞玲则进一步介绍说,今年5月18日,第一艘在中国运用“我的MSC”智能邮轮计划的新一代邮轮——地中海辉煌号已正式开启中国母港首航季。“我们深刻了解,中国市场是科技运用最先进的市场之一,处于世界领先水平,不论年长者还是年轻人都非常关注高科技的运用。‘我的MSC’智能邮轮计划可为中国宾客提供查看消费账单、规划船上活动和预定收费餐厅的功能。而地中海辉煌号上还配有最先进的航海通信卫星03B,提供亚太最高速宽带及最稳定网速通信保障,并配备极速Wi-Fi,方便中国宾客随时随地体验快速无线网络;同时,搭载百度人工智能的智能Wi-Fi翻译器也已经在地中海辉煌号得到应用。此外,全新一代未来旗舰地中海荣耀号也将于2020年春天进驻中国母港。地中海荣耀号上将推出行业首个智能语音私人助理Zoe。宾客们可通过Zoe进行7种语言的互译沟通。该技术将率先应用于地中海荣耀号,而后逐步推广至全船队。”
      智能化体验让旅途更温暖
       随着人们对个性化体验的追逐,各大邮轮公司也开始在智能化体验上角力。以皇家加勒比量子系列首创的虚拟阳台内舱房为例,在传统内舱房的基础上,虚拟阳台内舱房配备80英寸的LED屏,显示由5000台高清摄像机摄制的实时海景。该虚拟阳台不仅可以缓解邮轮快速前进时,游客身体可能感到的不适,还可调节室外音效的音量大小,让游客感受着枕在碧波之上的舒缓。同时,皇家加勒比量子系列还配置高科技甲板跳伞和甲板冲浪娱乐设备,让宾客既可以在广阔无垠的大海上体验空中飞人的失重快感,又可以在急速奔腾的12米长造浪模拟器上挑战海上冲浪的刺激;而海上多功能运动馆除设有各类室内球类运动和碰碰车外,也增设互动娱乐厅AR墙及AR地板,为宾客打造结合虚拟与真实的高科技超强互动体验。此外,海洋量子系列推出的北极星曾荣获吉尼斯世界纪录最高邮轮观景台称号,而机器人酒吧也是皇家加勒比游轮的一大特色,游客不仅可以品尝智能机器人酒保调制的鸡尾酒,还能在等待之余,享受机器人酒保优美的“舞蹈”。而未来,皇家加勒比还将在即将来到中国的海洋光谱号上推出智能设施——南极球。据刘淄楠介绍,南极球与船艏北极星相对,是一个直径为11米的中空橙色球体,其灵感源于自由落体从北极出发,穿越地心最终抵达南极,在地球引力作用下发生的物理加速与减速过程。球外是悬空玻璃步道,球内设有4个蹦极床,为游客模拟穿越地心之旅,伴以VR创造的视觉历险体验。
       除通过娱乐设施和客房设施来升级游客的个性化智能体验外,移动支付也是当下各大邮轮公司持续深耕的领域。据黄瑞玲介绍,地中海邮轮开创先河,是唯一一个全舰队所有船只配置支付宝和微信结算的国际邮轮品牌,为中国宾客提供最熟悉最方便的移动支付方式。而皇家加勒比也于2017年同支付宝正式开展合作伙伴关系,以中国本土化的语言和支付方式,进一步为中国宾客提供更为便捷而值得信赖的消费体验。此外云顶邮轮集团也于今年5月宣布,集团旗下星梦邮轮及丽星邮轮已与电子支付技术商Wirecard达成合作协议,携手推出快速自助支付系统,让星梦邮轮及丽星邮轮旅客可以体验无缝自助退房。该系统已于星梦邮轮世界梦号及云顶梦号使用,并会在短期内于丽星邮轮处女星号上启用。对此,星梦邮轮总裁戴卓尔·布朗表示:星梦邮轮的旅客可通过快速自助支付系统轻松管理旅程中的各项开支,包括在系统中设定预先授权支付限额、统一管理亲友的账户、查看消费记录及在完成旅程时自助退房及结账等。
      智能化发展应以游客需求和体验为中心
       在提到邮轮智能化的发展方向时,黄瑞玲表示:应以游客需求为先,“其实是宾客需求启发并驱动了地中海邮轮投资开发‘我的MSC’计划,直接塑造未来的邮轮智能化体验。地中海邮轮与德勤数字化服务合作研究,得到如下重要结论:第一,邮轮行业应提升数字化体验,促进全球宾客需求和信息的有效传递和沟通;第二,邮轮行业应简化并合理规划行前、途中和岸上行程,帮助宾客更好更高效地享受假期;第三,邮轮行业应满足宾客对实时灵活性越来越高的需求,将智能化技术应用于更灵活、更全面的移动终端设备。邮轮智能技术的发展是日新月异的,这意味着我们不止是面向未来几年内的宾客来规划邮轮硬件和宾客体验,而是要考虑2030年乃至更长远的需求,长足发展邮轮智能化体验。”而陈琛则提出:技术只是一种促成手段,本质还是服务于游客体验,“所以邮轮体验智能化的发展方向,一定是以游客体验为中心,以提升船上产品的丰富度与使用流畅感为中心而发展的。未来,我们希望可以采用更加前沿的技术,更贴近生活的智能化服务,使游客在行前便可规划、预定船上活动及岸上观光行程,重新定义游客的登船方式及便捷体验。最重要的是,我们需要倾听市场的声音,充分理解消费者需求,这样才能提供‘超越客户期待’的优质邮轮体验。”
       在近日召开的“匠心臻品·企业评价指标发布会”上,中国国务院发展研究中心原副主任侯云春表示, 2017年中国邮轮市场的旅客数量达495.5万人次,环比增长34%,远高于世界平均增长率,预计2018年可达到569.8万人次。而对中国邮轮旅行市场这块大蛋糕“虎视眈眈”的不只有传统的邮轮公司和旅行社,近期丽思卡尔顿酒店集团旗下的丽思卡尔顿游轮也正式向中国市场开放预订,据丽思卡尔顿酒店全球品牌负责人Lisa Holladay介绍:丽思卡尔顿酒店集团将把陆上酒店的高品质服务和氛围延伸至海上,打造邮轮奢华入住体验。但同时,在中国邮轮旅行市场的低渗透率、价格战愈演愈烈、分销渠道屡遇瓶颈、岸上产品高度同质化等阴霾的笼罩下,包括公主邮轮的蓝宝石公主号、皇家加勒比的海洋水手号、歌诗达邮轮的维多利亚号等都已经离开中国市场,而中国第一家本土豪华邮轮公司天海邮轮旗下的新世纪号邮轮也被携程和皇家加勒比卖掉,甚至连曾打着“为中国市场定制”大旗、高调进入中国市场的公主邮轮的盛世公主号和诺唯真喜悦号也即将“逃离”中国,那么,邮轮的智能化到底会给中国邮轮市场带来怎样的变革和未来呢?又是否可以影响中国邮轮旅行的发展方向和发展步调呢?我们拭目以待。
(赵乾坤)
 

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