梅赛德斯-奔驰定义汽车崭新生活

来源:环球时报精致生活   | 作者:陶震 | 2018/5/2 10:46:16

       2018年北京国际车展,梅赛德斯-奔驰携梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG及smart四大品牌共37款车型亮相。其中,国产全新长轴距A级轿车、新一代长轴距C级车、梅赛德斯-迈巴赫至臻豪华概念车3款全球首发。此外,全新G级车越野车、全新CLS四门轿跑车及梅赛德斯-迈巴赫S 680双调典藏型轿车等14款车型中国首发。“2018年,我们将为中国市场带来超过12款全新或改款车型。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示,“我们还将与经销商合作伙伴一起持续优化客户的用车成本,加强服务品质,打造围绕汽车产品和服务的、与客户生活方式无缝交互的梅赛德斯-奔驰品牌体验生态系统。”
      用数字化创新技术打破阻隔,满足新生代客户需求
       作为梅赛德斯-奔驰为新生代年轻客户的重要产品,全新梅赛德斯-奔驰长轴距A级轿车在北京车展前夕全球首发。梅赛德斯-奔驰也希望借由全新长轴距A级轿车建立年轻人的交互语言和生活共融点。
       全新梅赛德斯-奔驰MBUX(Mercedes-Benz User Experience)智能人机交互系统与这款全球首发车型一同亮相,全新长轴距A级轿车也是梅赛德斯-奔驰首款搭载该人工智能技术的车型,而MBUX智能人机交互系统能够化身为“会聊天”的“读心语音顾问”。车主可以用自然语音和爱车说话,除了识别普通话外,MBUX还能听懂粤语、四川话等中国方言,并能够适应车主的说话和发音方式。
       为深度融合年轻消费者生活场景需求,梅赛德斯-奔驰MBUX智能人机交互系统还支持百度Carlife以及部分本地应用,如微信MyCar、大众点评与空气污染指数AQI等。令全新长轴距A级轿车如同“车轮上的智能手机”。另外,MBUX系统率先应用AI人工智能科技,将汽车变成一位“全天候AI顾问”。
       戴姆勒股份公司董事会主席、梅赛德斯-奔驰汽车集团全球总裁蔡澈表示,奔驰车的后排座椅对中国家庭十分重要,超过60%的中国客户每周至少使用一次后座接送孩子、父母、或爱人的父母,使用频次是德国客户的2倍多。为满足中国用户的后排使用需求,全新梅赛德斯-奔驰长轴距A级轿车的轴距达到2789毫米。
      多触点连接消费者,感知时代新需求
       在“新零售”的消费背景下,汽车消费者也正在从“进店选车”向“选车进店”的方向迁徙,为此,梅赛德斯-奔驰也提供了覆盖全生活场景下的消费“触点”。
       在汽车产业“重资产,强线下”的消费环境下,梅赛德斯-奔驰希望与时代消费者同频,全面布局了数字化移动互联及新零售消费生态。“为提升用户线上体验,梅赛德斯-奔驰率先上线了自有电商平台:梅赛德斯-奔驰电子商务平台与smart电子商务平台。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱说,“截至2017年12月31日,梅赛德斯-奔驰电子商务平台已经覆盖了全国220多个城市的484家经销商,已实施的功能包括新车销售服务、在线客服、支付、融资申请等。
       梅赛德斯-奔驰希望把经销商打造成为用户生活方式的一部分,而全新的展厅呈现系统应运而生。“通过今年起在经销商网络中实践的MAR2020战略,梅赛德斯-奔驰将通过以客户为中心的空间设计、无缝衔接的的零售流程、支持数字化客户体验的多媒体及更灵活的建店规格,助力奔驰品牌完成‘以销售为导向’到‘以客户体验为导向’的转变。” 张焱说。据悉,梅赛德斯-奔驰国内首家MAR2020试点店已经在北京投入运营。
       为深入了解客户的线下触点,两年前,梅赛德斯-奔驰在北京三里屯开设了中国第一家Mercedes me体验店,4月14日,梅赛德斯-奔驰在中国的第二家Mercedes me体验店也在上海外滩正式运营。“两年的时间内,Mercedes me三里屯体验店接待客人约150万人次,这为我们提供了接触客户、了解客户,以及了解他们生活习惯的机会,同时也奠定了奔驰品牌生活理念的基础内涵,并为全方位传达奔驰理念提供了全新触点。”张焱说。
      提升服务体系“内力”,创造最佳客户体验
       多触角服务体系的构建让梅赛德斯-奔驰发现了客户的不同喜好和消费习惯,未来,梅赛德斯-奔驰还将把这种发现逐步实践到经销商中,让消费者在不改变生活习惯的前提下把汽车全生命周期的使用场景融入到日常生活。张焱说:“梅赛德斯-奔驰已经把me café的概念引入到经销商网络中,让客户在购车的同时,也能感受到梅赛德斯-奔驰品牌所代表的生活方式和生活品质。”
       为无缝联接线上服务和线下体验,梅赛德斯-奔驰在2017年率先实现了数字化展厅100%覆盖率,并为销售一线团队提供了数字化装备。“奔驰掌易通为中国市场设计开发,专供经销商员工使用,可以和梅赛德斯-奔驰自有电子商务平台对接,并将在今年新增售后服务功能。”据张焱介绍,奔驰掌易通已经在去年覆盖至全国所有经销商,在汽车行业首次将整个业务流程实现了数字化。
       2017年,梅赛德斯-奔驰整合跨部门资源,设立了客户体验联盟(CEU),实现了跨职能协作。在数字化体验方面,梅赛德斯-奔驰车主可通过Mercedes me应用随时可查看车辆状态,并把诊断数据远程发送给经销商,以便维修团队在车辆到达前做好维修准备。“梅赛德斯-奔驰还提供上门取送车(D2D)服务,面向那些因为太忙而不能前往授权经销商网点保养爱车的车主。目前,这一业务已覆盖梅赛德斯-奔驰211家经销商。”张焱说。
 

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