酒店礼宾司用独门绝技暖旅途

来源:环球时报环球旅游   | 作者:荆京 | 2018/3/19 10:55:48

       在大部分国人眼中,礼宾仅仅是担任门童和行李员的角色。酒店直面客人的第一副面孔便是礼宾司,他们为客人排忧解难,以为客人带来惊喜和超值的服务为宗旨。你可知道,礼宾司是从中世纪延续至今的职业,经过时间的磨砺、岁月的洗礼,愈加散发光芒。礼宾司领口佩戴的两把金光闪闪的交叉金钥匙,一把象征着开启酒店服务的大门,另一把象征着开启城市服务的大门。金钥匙分为国际和国内两种,取得国内金钥匙必须满足在礼宾部任职5年的条件才有资格申请,再通过多方面的综合考核最终获得。而想要获得国际金钥匙,首先得拿到国内金钥匙3年后才有机会申请,审核更为严格。金钥匙早已成为宾客在旅途中最可信赖的服务人员的代名词。
      北京丽都维景酒店   首席礼宾司李钢
      1982年,为饭店培养专门人才的“丽都培训学校”开学,这在中国酒店史上创下了酒店自办学校、培养及输送人才的先河。李钢作为第4期学员,毕业之后便加入丽都饭店的礼宾团队,至今快30年了。李钢曾任职金钥匙组织中国区副秘书长、北京地区首席代表、北京地区秘书长,中国区首席代表。一个个鲜活而精彩的服务案例,成就了李钢丰富的职业历练。
  每天近半数客人的需求都是全新的,李钢坦言,作为礼宾司每件事都是以学习为主,做好准备应对突发情况。“我曾经帮一位南美国家的客人安排了北京城市游览项目,客人去了以后觉得特别好,就把接下来其它城市的行程都交给我来安排,我就联合上海、广州和西安的金钥匙们一起策划线路,每一站我都会及时跟进,客人感到十分安全和贴心。这是如今网络和通讯发达时代带来的优势,我们所需要了解的不仅仅是一个团队协作的网络,还包括酒店内部,乃至整个金钥匙的组织。”这个情节让人想起电影《布达佩斯大饭店》中的情节:欧洲著名大饭店礼宾员古斯塔夫一个电话,世界各地的酒店同业者都第一时间不惜代价,义无反顾地来帮他。
  李钢感慨道:“国外有许多客人都是冲着百年老店的金钥匙去住店,他们用几十年的服务功底累计诸多人脉,用坚持来体现自身价值。随着现代化、快餐文化的流行,物质发达的同时,传统在遗失,人们变得愈来愈耐不住性子。酒店服务业的客人往往来自不同社会背景,怎么在现有的情况下去做好这项工作值得深思。”
  据了解,北京丽都维景酒店将面临又一次换牌——成为假日酒店,对此李钢并不担心,虽然酒店改名字了,但30年来积累的人脉在他工作中起到的重要作用不言而喻,“客人们出于信任希望我做一些事,我也尽最大努力为他们的旅途留下美好难忘的回忆,这也是为酒店做贡献。”
      王府半岛酒店   前厅部经理李辉
       与李辉交谈仿佛一阵清风徐来。作为北京奢华酒店圈少数拥有国际金钥匙的女性首席礼宾司,李辉与礼宾工作结缘纯属偶然,因为行政楼层装修被临时调配过去帮忙,没想到她在这个岗位上一干就是近20年。在她看来,礼宾的职责涵盖了接、送、买、印、修、订、租、代等方方面面,“作为酒店里的金钥匙,我们必须是万能的。碰到有可能完不成的任务, 当我换一种方式或者角度,通过努力去尝试完成的时候, 就会有一种成就感。”
  曾经有一位客人无意间向李辉提起自己前几天在昆明机场转机时把书包落在了一间餐厅里,客人甚至根本不记得餐厅的名字。她向客人了解了其乘坐航班的时间、航班号、餐厅的位置等信息后,开始联系昆明机场,给那里的每一间餐厅打电话,最后终于找到了那间符合客人所描述的餐厅,并找回了书包。“客人听说东西找到了特别感动,后来还给我写了感谢信。“这件事情的成功给了李辉很大鼓舞,多年过去仍然记忆犹新,“我在培训员工的时候常说,很多事情只要你去努力尝试做,就有可能做到。”当然,从事服务业难免遇到形形色色的客人,有时候客人遇到不顺心的事还会对酒店服务人员发脾气,李辉总是可以借助女性的优势,发挥“润滑剂“的作用,化解矛盾。
  2016年王府半岛酒店重装开业,为营造一个宾至如归的氛围,酒店不设前台,一入大门就有员工迎上前来询问需求,客人可在客房内轻松办理入住而无需在前台轮候。面对全新的尝试,李辉坦然面对,“将前台和礼宾结合成一个部门后我们需要学习的东西更多了,特别是培训上的难度:礼宾需要学习前台的预定销售,而前台需要学习礼宾把客人服务得更周到。我认为这是今后的发展趋势,我们作为试点成功之后,经验会用于接下来开业的伦敦半岛酒店。”
      北京诺金酒店   首席礼宾司李享
       去年,李享拥有了自己的国际金钥匙徽章。2004年入行至今,富有挑战性的工作和为客人解决问题带来的满足感,让李享把这份职业慢慢转变为事业去开拓和努力,“我喜欢通过换位思考设身处地地理解客人。在每一个环节亲力亲为、每一个细节精益求精,经常遇到客人提出相似的问题,我们会制作一些小锦囊,比如简单的地图、打车卡等等,客人的体验就会不一样。”
  作为本土酒店品牌的诺金植根于中国传统文化,秉承“服务关怀备至,非凡中国心意”的理念,为客人传递出中华待客之道。李享说道,”诺金在服务上注重本地体验,即为客人打造与众不同的旅行体验,比如有的外国客人对制作中餐感兴趣,我们可以安排他到本地的特色中餐馆,亲身下厨学做菜,增加了客人不一样的体验感。客人满意了,自然提高对酒店的忠诚度,同时他也会介绍朋友来住店。”通过服务为酒店带来收益也是礼宾的价值体现。
  随着共享经济和信息化的发展,人人都用手机搜索旅游资讯,特别是国内的客人并不完全依赖礼宾部,李享在做培训员工的时候总是提到,“信息发达促使我们要更加努力,即便是新人也要训练成百事通,才不会被旅客问到哑口无言,要是我们的信息走在客人后面就太失败了。”他总是很有心地把平时去过的餐厅及时地记下来, 按照客人的需求推荐给他们。有时候客人会问带小孩去哪里玩儿, 他就会推荐一些自己带孩子去过的地方。
  礼宾司是门面,甚至是客人选择下榻酒店的原因。“前不久,一个沙特阿拉伯的客人特地找到我,告诉我需要为他做的事,并约我晚上一起喝咖啡,他说到店之前就知道我是金钥匙。”这让李享一度以为他是金钥匙组织安排的神秘暗访客,“其实他就是名普通的旅客,只是去一个地方之前他习惯查酒店金钥匙的反馈意见,正是因为看到有人对我的评价才来的。这让我坚定——好的服务真的会让一段平淡的旅途闪闪发光。”这样看来,金钥匙似乎比任何广告都来得令人安心。
      北京瑰丽酒店   礼宾部助理经理郭振宇
       郭振宇曾经是一名出境游的领队,他认为之前的工作没有太多新意,于是选择了每天都能应对各种问题的礼宾司。面对旅客千奇百怪的问题,乍听之下似乎很好玩,但其实少一点解难能力都难以胜任这个职务。
  “曾经有个客人快到机场了才发现护照忘在房间的保险柜,我们得知后及时联系酒店驻机场代表,让他与机场及时沟通保留客人信息,先出了登机牌,才没耽误客人乘机。”郭振宇对曾经攻克的难题记忆犹新,“令我印象深刻的还有一对夫妻,他们20年前来过北京,这次回来想找到曾经吃过的一家饭店。客人给我们的信息很模糊,况且,20年前的餐厅怕是早就关门了。通过多方了解,我们确认是前门附近的一家烤鸭店,再帮客人预定餐厅后,我们还准备了音乐盒为他们的晚餐烘托浪漫气氛,让客人度过了难忘的纪念日。”
  在郭振宇看来,高品质的旅行是能够让客人在旅行中充分了解旅游目的地的一些特殊文化以及人文习俗,就像瑰丽酒店的品牌文化一样:让酒店和旅程融入当地。“如果有客人在礼宾部预定了城市游览,我们会及时让导游把照片共享,在客人回来前把照片洗出来,放到房间里给客人制造惊喜。我们还会在客人预定的时候提前询问喜好,如果有孩子或宠物随行能够提前准备相关用品,碰到客人生日我们还会准备好绣了他们名字的枕头和拖鞋。”
  曾经,很多老牌礼宾员都有各自的独门绝活,比如为客人订到很抢手的歌剧或足球赛的入场券。在网络信息发达的今天,如何掌握第一手的信息资料,郭振宇坦言渠道很重要,“每天都有很多新的餐厅开业,我们没有办法逐个考察,与Touchtrips合作就方便很多,这个网站网罗北京五星级酒店客人常去的餐厅,及时获取如餐厅更换厨师、推出新菜等信息,方便我们为客人预定。当然优质的酒店一定不会忽略自己的餐厅,酒店自己的餐厅是我们最常推荐的。”(荆   京)

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